老鹰

近期，部分消费者向中消协反映，自己多年前注册使用的某平台云存储服务因最近一年多未登录，被平台判定为不活跃用户，云存储的文件被永久删除，造成无法挽回的损失。消费者对云存储服务公司是否充分履行告知义务、数据保存的安全范围、存储的数据删除能否有找回途径提出了质疑。

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在互联网时代，不少消费者的数据、文件往往无处安放，而相关商家提供的云存储服务（即网上在线存储），不仅解决了消费者的存储之忧，而且方便他们随时随地访问和管理。应该说，云存储服务带来了双赢，一方面为各云厂商每年带来了收入，另一方面给消费者存储数据带来了便利与安全。

消费者与云厂商是一种契约关系。前者应支付存储费用给后者并按照约定续费，而后者为前者随时使用存储数据提供了保障。部分消费者与云厂商建立契约关系后，因忘记续费、原联系方式失灵等原因，未及时续费造成逾期，却被云厂商判定为不活跃用户，并且永久删除消费者存储的文件。这也给消费者造成难以挽回的损失。

部分消费者将自己的质疑、困惑反映给中消协，就是希望能够判断云厂商的做法是否属于侵权行为。中消协通过调查“当红”的云存储服务应用程序，发现多数协议中均注明：服务逾期后如不采取续费等措施，数据会被永久删除。这意味着云厂商“有言在先”，消费者认可了这一约定，但消费者却未履行续费义务。

当消费者没有履行契约续费，云厂商永久删除存储数据似乎无可指责。但消费者却对此有不少质疑。中消协通过梳理消费者质疑，提出多条建议。这些建议值得云厂商采纳，因为这不但有利于最大化保障消费者“存储权益”，而且也有利于云厂商通过稳定客源、良好服务，实现更大的业绩“蛋糕”。

比如在告知方面，虽然云存储厂商会以短信或APP提醒等方式提示消费者，但仍有消费者忽略或者表示没有收到提示内容。这需要云存储厂商丰富告知方式，实现告知目的。没有达到告知目的的告知属于无效告知，所以，云存储厂商不能仅限于履行告知义务，更要从消费者处获取告知结果，即反馈。

再比如，永久删除消费者存储数据更不可取。其一，存储于云的数据、文件对消费者非常重要，一旦永久删除，损失不可估量。其二，永久删除会影响到消费者对云厂商的印象或观感，不利于其继续续约。其三，对云存储逾期用户“一刀切”地采取永久删除数据的做法也是粗放管理思维，不利于云存储数据更好地服务社会。

所以，中消协建议，云存储厂商应尽量避免使用永久删除的方式处理消费者数据，可以通过限制权限、隐藏数据等形式留存补救余地，防止消费者因疏忽大意等原因而遭受无法弥补的损失。这实际上是告诉相关企业，与其永久删除不如留有余地，这既利于消费者挽回损失，也有利于企业留住客户、稳住业绩。

作为市场化云存储服务主体，按契约约定永久删除逾期未续费用户的存储数据，虽然没有逾越法律的边界，但在重视用户体验的商业环境中，显得有些不近人情。因为有温度的企业应想办法与用户实现双赢。云厂商不妨将“永久删除”改为分级分类分批处置，为自己也为消费者保留希望和机会。

漫画/陈彬